メディカルコンテンツ（株）　田中　巧
 
 
今回は「ハガキ」を使った顧客フォローと、「ニュースレター」でのフォロー、このそれぞれの役割の違いについて考えてみたいと思います。
 
 
さて、私もニュースレター代行サービスをけっこう長い期間行ってきていますが、残念ながら志半ばでニュースレターを止めてしまう先生もいらっしゃいます。
 
 
その理由で多いのが、
 
●ニュースレターはコストが高い
●発送作業が面倒
●印刷するのが大変
 
こういった類のものです。
 
 
このような理由からニュースレターを完全にやめ、フォローは全て「ハガキ」に切り替えるという方も中にはいらっしゃいます。
 
 
ハガキは手間もかからずコストも安いので気持ちはわかりますが、それでも私は「ニュースレター」でのフォローを一貫しておすすめします。
 
 
ではなぜ、ハガキではなくてニュースレターを出す必要があるのでしょうか？
 
 
実は、ハガキはお客さんの気持ちを揺り動かすツールとして向いています。
 
 
お客さんに「先日ご来店頂きましたが、その後いかがですか？」というような個人的なメッセージを個別に伝えるとき、ハガキはとても良いツールです。
 
 
こういったお礼のハガキをお客さんがもらうと「ここのスタッフは、私のことを気にかけてくれているのね」ととても感動してくださいます。
 
 
したがって、ハガキを送るタイミングとしては、
 
１、初めての来店や購入して頂いた時
２、他のお客さんをご紹介して頂いた時
３、お菓子などをいただいた時
４、お客さんに迷惑をかけてお詫びをする時
 
など、ここぞという時に出すのがベストです。
 
 
つまり「ハガキ」というツールは、プロレスで言う「決め技」になります。
 
 
だからこそ、あまり乱発して使うものではありません。
 
 
私の知り合いの経営者さんは、ニュースレターを出す前はハガキだけで顧客フォローを行っていたそうです。
 
 
すると何人かのお客さんから、「また行くから、私にはもう送らなくていいよ！ハガキ代がもったいないでしょ？」と言われることもあったそうです。
 
 
もしかすると、ハガキを頻繁に送ることは「うちのお店にまた来てね！」「また買ってね！」といったアピールがストレート過ぎて、お客さんからすると少し押し付けがましい感じもあるのかもしれません。
 
 
ハガキはじっくり読むようなものでもありませんから、お客さんからしたらよりその下心が見えたため、「もう送らないで」ということなのかもしれませんね。
 
 
また、ハガキの狭いスペースの中に「広告」を入れてＤＭのように使う方もいますが、これもおすすめしません。
 
 
なぜなら、ハガキはスペースが限られているため、伝えたいことをしっかり伝えるのが難しいからです。
 
 
「どうせハガキを送るんだから一石二鳥で広告も入れちゃえ！」という気持ちもよくわかりますが、売り込むときは別でＤＭを出して思いっきり売り込んだ方がいいと思います。
 
 
とにかく「ハガキ」は、個人的なメッセージを個別に送るのためのツールとして使うのがベストです。
 
 
頻繁にハガキを送られたらお客さんは困惑してしまうかもしれませんよ。
 
 
 
 
一方、「ニュースレター」は押し付けがましくなく、お客さんを囲い込むツールとして向いています。
 
 
ニュースレターは売り込み無しのライトな読み物なので、お客さんも受け取りやすいんですね。
 
 
さらに、ハガキと違い適度なスペースもあるので、お客さんの役に立つ情報やあなたのパーソナルな情報を伝えることもできます。
 
 
また、ハガキのように個人的なメッセージが書かれているわけでもないので、お客さんはお友達やご家族にも気兼ねなく見せることもできます。
 
 
つまり、その後の「紹介」につながる可能性もあるツールなんですね。
 
 
ただし、ハガキのようにお客さんを感動させることはできません。
 
 
こういった部分ではハガキに比べて弱いところでもあります。
 
 
 
 
このように、ハガキとニュースレターは「リピートしてもらう」といった目的は同じでも、微妙に役割が違うということです。
 
 
ゴルフをされる方はよくわかると思いますが、ゴルフは用途に応じてクラブを持ち替えますよね。
 
 
「アイアン」「パター」など、いろいろあるクラブの中からベストなものをチョイスしてカップインを目指します。
 
 
ハガキとニュースレターもこれと同じで、用途に応じて使い分けなければならないのです。
 
 
つまり、冒頭でお話しした「ニュースレターを止めて全てハガキだけでフォローする」という方はゴルフで例えると、「アイアンを使わずパターだけでコースを回る」ということと同じです。
 
 
ハガキはパターのように、お客さんの感情に訴え、決めに行くためのツールです。
 
 
かたやニュースレターはどちらかと言うと、こまめに接触することで、カップに寄せに行くためのアイアンのようなツールです。
 
 
つまり、どちらを使えば良いとか悪いとかではなく、両方使ったほうがスコアが伸びるということです。
 
 
「ハガキ」と「ニュースレター」、こういった顧客フォローに適したツールは、用途に応じて使い分けるようにしてくださいね。
 
 
 
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