メディカルコンテンツ（株）　田中　巧
 
 
「ニュースレター」とは、あなたの想いを形にしてお客様に伝えるツールである。こういったことはこれまで何度もこのブログの中で話してきましたが、今回は視点を変えて「ニュースレターが働くスタッフに与える影響力」について考えてみたいと思います。
 
 
あなたはアメリカで有数の大型デパート「ノードストローム」をご存知でしょうか？このデパートは、顧客サービスナンバー１企業としても有名なデパートです。
 
 
ある日、このデパートに来店したお客様が「タイヤの返品」を依頼してきたそうです。
 
 
しかし、このデパートではタイヤを扱っていません。おそらくそのお客様は買ったお店を勘違いしていたようです。
 
 
しかし驚いたことに、対応したスタッフは返品を受け付けたそうです。受け取っているはずもない購入代金をお客さんへ返したのです。
 
 
もちろん、ノードストロームには販売していない商品の返品を受付るルールはありません。後になってそのスタッフも、実際は販売していないことに気づいたそうですが…。
 
 
その返品のお客様が来た時、そのスタッフがとっさに考えたことはただ一つ。それは、ノードストロームの企業理念である「お客様にとって一番良いことをしなさい」だったそうです。
 
 
このスタッフの判断が正しかったかどうか少し微妙なところもありますが、このエピソードが新聞に紹介されたことでノードストロームの評価は一気に高まり、「ノードストロームで商品を購入すれば、買った後も心尽くしのケアをしてくれる…」こういったイメージがお客様の中で出来上がったんだそうです。
 
 
 
 
さて、あなたが営んでいるビジネスでもさまざまな人たちが働いていると思いますし、当然それぞれのスタッフさんの業務内容は大きく異なっているでしょう。そこで、一つ一つの業務においてマニュアルを作ったり、細かいルールを作ったりしていると思います。
 
 
しかし、実際に現場で起こる出来事の中には、マニュアル通りにいかないこともいろいろ起こるものです。
 
 
そんな時、スタッフさんの「行動基準」となるのは、そこで働くスタッフ全員が「どのようにお客様と接するのか」といった「基本姿勢」ではないでしょうか。
 
 
技術もさることながら、お客様との「心のつながり」や「信頼関係」が業務全体の評価に大きく影響することもあります。
 
 
だからこそ、ニュースレターの中でお客様に対する基本姿勢をあなたが示し、それをスタッフさんにいつも目にしてもらってあなたの想いを共有することで、働いているスタッフさん達は「私が働くこの会社ではこれを大事にしている！」といった基本姿勢に常に立ち戻ることができるのではないでしょうか。
 
 
ニュースレターを通して、あなたが大切にしている理念をスタッフ全員に浸透させていくことで、あなたが理想とする素敵な雰囲気が社内で作り出されるのではないかと思います。
 
 
このように「ニュースレター」は、企業の基本姿勢や理念を働くスタッフさん達に浸透させることができるツールとしても大いに活躍してくれるのではないかと思います。
 
 
 
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