顧客ステージ別 ニュースレターの出し方・送り方

顧客ステージ別 ニュースレターの出し方送り方ol
メディカルコンテンツ(株) 田中 巧
 
 
「どれくらいの頻度でお客さんにニュースレターを送ったらいいのですか?」このような質問をよくいただきます。
 
 
お客さんには「定期的に買ってくださる方」「最近買ってくださらなくなった方」「全く買ってくださらなくなった方」さまざまいらっしゃいますよね。
 
 
そこで今回は、こういったお客さんを「既存顧客」「休眠顧客」「流出顧客」という3つのステージで区分し、それぞれのフォロー方法や、ニュースレターを送る頻度についてお話しします。
 
 
業種業態によって多少異なりますが、まずは「既存顧客」「休眠顧客」「流出顧客」、これをはじめに定義しておくとこんな感じでしょう。
 
 
●既存顧客=3ヶ月間以内に、買ってくれたお客さん
●休眠顧客=ここ3ヶ月~1年の間で、一度も買っていないお客さん
●流出顧客=1年以上買っていないお客さん
 
 
この中で確実にリピートにつながって、ニュースレターを出しても経費が黒字になるのは「既存顧客だけに出す」ことです。
 
 
このステージのお客さんだけに出すのが最も効率が良いですし、また既存顧客が休眠顧客にならないようにこまめにフォローすることが大事です。
 
 
 
 
そして、既存顧客に出してもまだ予算があるようなら、ここ3ヶ月~1年の間に一度も買っていない「休眠顧客」にも送ってみましょう。
 
 
ただし、休眠顧客といっても購入が途絶えてから3ヶ月~1年の幅があることには注視しておきましょう。
 
 
ちなみに、マーケティングの世界では休眠してからの期間が長くなればなるほど、戻ってくる確率が低いといわれています。 つまり、休眠してからまだ間もない方であればある程度の効果は期待できますが、休眠期間が長くなればなるほどその効果は低くなってしまいます。 このことを覚えておいてくださいね。
 
 
 
 
そして、既存顧客・休眠顧客に送ってもまだ予算に余裕があるようなら、1年以上買っていない「流出顧客」へも送ってみましょう。
 
 
ただし、流出顧客に送ってもなかなかリピートにつながりにくいため、ニュースレターにかかった経費は赤字になってしまう可能性もあります。
 
 
しかし、「流出顧客は何もフォローせず一切放っておいていいのか」というとそんなことはありません。 流出したお客さんでも100%戻ってこない訳ではありませんし、もし戻ってきてくれたら、その後よく買ってくれる「優良顧客」に変貌するかもしれません。
 
 
したがって、こういった流出顧客には毎月送る必要はありませんが、年に1度程度でも送ってみて下さい。 ひょっこり帰ってくる方もいらっしゃるかもしれません。
 
 
以上のことを踏まえ、私からご提案したいのは以下の方法です。
 
 
 
1、既存顧客には毎月必ず出す
 
そもそもニュースレターは、既存顧客の枠から外に出さないために出すものです。
 
したがって既存客が休眠客や流出客にならないよう、しっかりフォローすることが鉄則です。
 
 
 
 
2、休眠顧客に定期的に出す
 
このステージにいるお客さんには、ニュースレターのほかに「最近お姿をお見かけしませんが、どうなさっていますか?」というようなお手紙なども添えて出すとお客さんも喜んでくれるはずです。
 
この段階でしっかりフォローして流出を食い止める対策を講じましょう。
 
このステージのお客さんのフォローにもしっかりコストをかけられるなら、できれば“毎月”のフォローが理想的です。
 
もし、そこまでコストをかけられなければ“2~3ヶ月おき”でもよいので送ってみましょう。
 
おそらくここが“最後の防波堤”になると思います。
 
 
 
 
3、流出顧客には年に1度出す
 
それでも買っていただけなかったお客さんには、年に1度だけで構いませんので出してみましょう。
 
ただし、1年以上期間の空いてしまった流出顧客には、出したとしても徒労に終わる可能性が高いです。
 
しかし、戻ってくる可能性はゼロではありませんから、年に1度ぐらいは接触してフォローしてみてもよいのではないでしょうか。
 
 
以上を参考にしていただき、ニュースレターを発送する頻度を決めてみて下さいね。
 
 
 
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