最も効果の表れる“顧客フォロー方法”とは?

最も効果の表れる“顧客フォロー方法”とは?ol
メディカルコンテンツ(株) 田中 巧
 
 
今回は顧客フォローの本質的なお話をさせていただきます。
 
 
 
ニュースレターを使ってお客さんをフォローする理由の一つに「忘却曲線」が挙げられます。
 
 
「忘却曲線」とは、人が記憶していることを頭の中に留めておける割合のことです。
 
 
まずはこの「忘却曲線」とはどのようなものなのか以下でご紹介させていただきます。
 
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●20分後には42%を忘却し、58%を保持していた。

●1時間後には56%を忘却し、44%を保持していた。

●1日後には74%を忘却し、26%を保持していた。

●1週間後には77%を忘却し、23%を保持していた。

●1ヶ月後には79%を忘却し、21%を保持していた。

※出典【エビングハウスの忘却曲線:人間の記憶機能と復習の有効性】より
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この統計を見ていただければお分かりの通り、人間は1ヶ月も経つと記憶していたことの約8割は忘れてしまいます。
 
 
したがって、記憶したことを忘れない方法として、以下のことが有効とされています。
 
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■翌日に復習する
■7〜10日後、また復習する
■30日後、再び復習する
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こうすることで暗記したことが忘れにくくなります。
 
 
これはあくまでも暗記における科学のお話ですが、これらデータをビジネスに応用したものが「ニュースレター」をはじめとした”フォローアップ”だと思って下さい。
 
 
 
 
ところで、以前このブログでは「初めて来院したお客さんに“ハガキ”を出しましょう!」と書いたことがありました。
 
そしてそのハガキの後に
●1週間後に「アフター手紙」
●30日以内に「プレゼント」
 
を送ったことで、リピート率が上がったという企業が数多くあります。
 
 
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■翌日に復習する・・・・・・・・ハガキ
■7〜10日間後に復習する・・・アフター手紙
■30日前後に復習する・・・・・プレゼント
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さっきお話しした暗記させる期間と結構当てはまるのではないでしょうか?
 
 
もちろん、これが要因かどうかはハッキリとは分かりませんが、実際にこの方法でフォローを行ってリピート率が上がったというお店や企業は数多くあります。
 
 
ただし、その後に何もフォローしなければ人は緩やかに忘れていってしまいますから、そこで継続的なフォローが必要となるのです。
 
 
 
 
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■人間関係から見る顧客フォロー
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ところで、先ほどの暗記の話だけでなく、実際の人間関係の面から見ても、短期間にどれだけ接触しているかがいかに大切かということについてお話しします。
 
 
たとえば、初めて会って食事した人から、次の日に早速お礼を言われ、一週間後にまた連絡がきたりすればその人にとても親近感が湧きますよね。
 
 
すると、その後もその人と付き合いやすいのではないでしょうか。
 
 
ところが、もしこれが初めて会ってから1ヶ月以上も経って突然連絡がきたら、どう対応していいか分かりません。
 
 
つまり、初めて会った日から1ヶ月くらいの間での接触回数は、その後の付き合い方に大きな影響を与えます。
 
 
もちろんどんなに仲良くなったとしても、その後「連絡なしの音信不通」になってしまえばその関係性は緩やかに薄れていってはしまいますが…。
 
 
ですから、そうならないためにも、定期的な接触が必要となるのです。
 
 
これをビジネスに置き換えるならば、この定期的に接触できるツールが「ニュースレター」となります。
 
 
ニュースレターをお客さんのご自宅に送って、毎月1回くらいのペースで接触することで、関係性が薄れる可能性は少なくなります。
 
 
でも、その接触の間隔が長くなればなってしまうほど、関係性は薄れていってしまいます。
 
 
これも人間関係で考えてみれば、とても分かりやすいのではないかと思います。
 
 
 
ここで重要なことは『短期フォロー』をしなければ『長期フォロー』はあまり活かされないということ。
 
 
顧客フォローとは「短期的なフォロー×長期的なフォロー=固定客度」だと思って下さいね。
 
 
 
ところで、あなたはお客さんにニュースレターを年に何回出そうと考えていますか?
 
 
月1回の発行で、年に12回くらいでしょうか?
 
 
そういった発行頻度になってしまうのは、おそらく「作成面」や「スケジュール管理」「コスト面」などが理由になっているのではないかと思いますが、もし、そういったことがたいした問題でなかったら、もっともっと頻度を増やして“年に15回”くらい出してみることをお勧めします。より固定客化は促進されますよ!
 
 
 
『顧客フォロー』とは「短期フォロー」と「長期フォロー」の両輪であり、これの掛け算です。
 
 
どちらか一方だけを行なうのではなく“両輪”だと考え実践することで、強くフォローの効果は表れてきますよ!
 
 
 
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