リピートしないお客様はいつまでフォローしたらいいのか?

1
メディカルコンテンツ(株) 田中 巧
 
 
先日、当社のお客様から、このような相談がありました。
 
 
お客様「初来店から毎月ニュースレターを送って1年経つが、その後1度もリピートしてもらえない。こういったお客様にはいつまでニュースレターを送ってフォローしたらいいのですか?」
 
 
今回はこのいただいた質問への回答をあなたにもご紹介します。
 
 
どんなに優れたサービスを提供していたり、こまめにフォローをしていても、リピート率100%になることはありません。どうしても一定数は流出してしまいます。では、どこで流出客と見極めて潔く諦めたらよいのでしょう。
 
 
例えば、客単価 5,000円以下、月1回の周期で購入してもらう商品やサービスの場合、効率だけを考えれば、初回から3ヶ月以内に1度もリピートしなかったお客様は、見切りをつけてフォローを止めてもいいと思います。
 
 
そしてその後は、年に1~2度くらいDMを送る程度に留めたほうがよいでしょう。こまめにフォローしているのにも関わらず3ヶ月以内に1度もリピートしないお客様は、おそらく今後もしない可能性が高いです。
 
 
実はこういったことについて詳しく解説された良いビジネス書があります。
 
 
現在、東芝ITコントロールシステム(株)に所属し、これまで美容室や飲食店などの顧客管理システムを多数手がけてきたエンジニアでありながら、店舗ビジネスが繁盛するためのノウハウについて全国で講演を行っている異色の著者「高田靖久」氏が著した「1回きりのお客様を100回客に育てなさい!」この良書にはこんな一文があります。
 
 
(以下、本の中身)
 
 
ひとつ、面白いデータをご紹介しよう。お客様をリピーターにするための強力なヒントとなるだろう。「初めて利用するお客様の3ヶ月間の動向比較」だ。
 
 
Aグループは、初めて来店してから3ヶ月以内に全くそのお店を利用していないお客様。一方、Bグループは、初めて来店して以来、その後3カ月以内に2回以上利用したお客様。(中略)
 
 
この両グループでその後2年以内に、この店を10回以上利用するお客様の割合がどれくらい異なるのかを調べてみた。(中略)
 
 
その割合をAグループとBグループで比較すると、Bグループが何と7倍以上も多かったのである。(中略)
 
 
仮に、3ヶ月以内に1回だけの利用でもかまわない、それでも固定客になる確率が4倍以上に引き上がる。
●初回から3ヶ月以内に2回の来店があれば、固定客になる確率は7倍。
●初回から3ヶ月以内に1回の来店があれば、固定客になる確率は4倍。
 
 
(ここまで)
 
 
このように、初回から3ヶ月以内に1回でもリピートがあるかないかで、固定客化にとても大きな隔たりがあることをご理解いただけると思います。
 
 
したがって、フォローの区切りをつける期間は1ヶ月サイクルの商品やサービスであれば、フォローを止めるかどうかの目安は初回から「3ヶ月目」です。
 
 
この3ヶ月間で1度もリピートがない方に対してはその後のフォローは止めてもいいでしょう。ただし、「コストが浮いて嬉しい」と思っているならそれは少し違います。
 
 
確かにリピートしない方へのフォローを3か月間に限定すれば、コストは浮いて効率的になります。
 
 
しかし、コストを浮かして喜んでいるだけでは、さらなる収益増は望めません。なので、その浮いたコストはどうか3ヶ月で2回以上のリピーターになってもらうためのフォローの活動へ回してください。
 
 
そして、お客様の数を増やしてニュースレターの発行部数も伸ばしてください。ニュースレターの発行部数が伸びているということは、売上増を意味しています。発行部数を減らしコストを浮かせて喜んでいるだけでは、将来は何も変わりませんよ。
 
 
最後になりますが、固定客を増やす鍵は
 
 
初回フォロー×長期フォロー
 
 
これが重要です。これをしっかり覚えておきましょう。
 
 
初回のフォローをこまめにすることで、その後の長期的フォローがより効く素地を作ります。
 
 
これは人間関係で喩えると分かりやすいかもしれません。
 
 
例えば、第一印象が良ければ、その後の関係を良好に築くのはそんなに難しくありません。
 
 
しかし、第一印象が良くない(印象が薄い)とその後の関係を築くのはかなりの労力がかかるでしょう。
 
 
ぜひ、3ヶ月間で見切りをつけてもいいと思えるほど、初回~3か月間はフォローを徹底的に行ってみてくださいね。
 
 
ネタ切れの心配なし!月額4320でニュースレターを簡単に作って出す方法は?
 
 

関連記事

新規顧客だけに渡すニュースレターを用意する

メディカルコンテンツ(株) 田中 巧     今回は「新規顧客だけに渡すニュースレターを用意する」こういったお話しをさせていただきますね!     すでにニュースレターを発行してい・・・

ニュースレターのタイトルを付ける4つのコツ

メディカルコンテンツ(株) 田中 巧      今回は「ニュースレターのタイトルの付け方」についてお話させていただきますね。     ニュースレターを始める際、まず最初に悩むのがや・・・

PREVIOUS
NEXT