顧客フォローのバリエーションはこんなにもある!

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メディカルコンテンツ(株) 田中 巧
 
 
顧客フォローの方法って種々ありますよね。いろいろありすぎるため「どんな方法を選んだらいいの?」と悩んで、はじめの一歩が踏み出せない方もいらっしゃるのではないでしょうか?
 
 
そこで今回は、それぞれの顧客フォローのメリット・デメリットについて解説させていただきたいと思います。今回は「対面」でのフォローから「デジタルツール」を使ったフォローまでいろいろ書いてみましたので、ぜひ最後までお読みになってみてください。
 
 
対面でのフォロー
■メリット
対面でのフォローが最も人間関係が深まります。お客様と担当者の相性が合えば、熱狂的なファンになってもらえます。

■デメリット
人件費がかかる分、コスト高です。そのため、多くの企業ではしていません。(皆がやっていないからこそ、逆にチャンスなのかもしれませんね)

■ポイント
お客様が集まるイベントを企画しましょう。そうすれば一度にたくさんのお客様をフォローできます。また、イベントでお客様同士を繋げることもでき、お店ならではのコミュニティーが生まれ、流出防止にもなります。
 
 
電話でのフォロー
■メリット
対面と違い、いつでもどこにいてもできるところがメリットです。対応した人、販売した人が電話するのが一番喜ばれるでしょう。

■デメリット
実は、電話フォローでのデメリットはほとんどありません。電話代も一昔前に比べてだいぶ安くなっており、コストはそんなに問題にはなりません。ただ、お客様によっては電話を嫌がる人もいるので、予め電話フォローの了解だけは聞いておくとよいかもしれません。

■ポイント
サービスを受けた数日後に電話するのがベストでしょう。例えば、美容室でしたら「カット後、調子はいかがですか?」と気遣うフォローをしてみてください。お客様にとても喜ばれるでしょう。
 
 
紙媒体でのフォロー
■メリット
老若男女すべてのお客様に一様に情報を届けることができます。紙は物質的なものなので、メールやLINEなどのデジタルなものよりも価値を感じていただけやすいです。デジタルツールよりもたくさんの情報が載せられます。

■デメリット
作る手間と包装する手間がかかる点です。範囲を広げ過ぎるとコスト倒れする恐れがあります。効果が表われるまでに一定の時間を要します。

■ポイント
費用がある程度かかってしまうので、なあなあで作るのではなく一つ一つしっかり作り込んで作成することが大切です。
 
 
メールマガジンでのフォロー
■メリット
登録いただいたお客様へ一様に情報を“無料”で届けることができます。送信するとお客様にすぐに届くため、リアルタイムの情報配信に優れています。

■デメリット
パソコンアドレスだと開封率が低いです。スマホやガラケーに直接届くアドレスを入手して送るのが肝要です。また、年配の方やITツールに疎い方をメルマガでフォローすることは難しいでしょう。

■ポイント
スマホやガラケーのアドレスに送信すると、相手方は受信するたびに着信音が鳴ります。送り過ぎるとうっとうしがられて嫌われるため、内容と配信時間、回数は吟味しましょう。
 
 
Facebookでのフォロー
■メリット
ページに「いいね!」を押してくれたお客様・読者に情報を届けることができます。また、ページ内でコメントなどのやり取りができるため、双方向のコミュニケーションが可能です。

■デメリット
Facebookページに投稿したからといって読者全員にその情報が届くわけではありません。

■ポイント
Facebookページよりも、グループを作ってそこを交流の場にしたほうが既読率は高くなります。その方が顧客フォローの観点から見ても有効です。
 
 
LINE@でのフォロー
■メリット
登録方法も簡単ですし、開封率もSNSで最も高いです。ある調査によると、開封率は60%もあるそうです。(ちなみにメルマガの開封率は20%)

■デメリット
月1,000件の送信数を超えると有料(5,400円)になる点です。また、こちらもメルマガと同じで、年配の方やITツールに疎い方のフォローは難しいでしょう。載せられる情報が少なく、あまり文章が長すぎるとうっとうしがられます。また、メルマガ同様に送り過ぎると嫌われるため、内容と配信時間、回数は吟味しましょう。

■ポイント
LINE@は、顧客フォローに特化したツールなので、ビジネスでSNSのツールを導入するのであれば、LINE@が一番オススメかもしれません。
 
 
まとめ
ひとえに顧客フォローといってもそれぞれに特徴がありますので、1つだけに絞らず、2つ3つ同時に活用するようにしましょう。
 
 
特に、アナログとデジタルでのフォローはそれぞれ最低1つずつ活用することをお勧めします。なぜなら、お客様の中にはアナログツールにしか反応しない方、デジタルツールにしか反応しない方がいるからです。
 
 
ライバルはどんどん増えていく一方、人口減で潜在顧客の数はこれからどんどん少なくなっていく時代です。
 
 
したがってこれからは、今いるお客様をしっかりフォローして良い関係を築き、いかに長く付き合っていけるかどうかが、ビジネスを発展させるために求められる時代なのではないでしょうか。
 
 
 
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