メディカルコンテンツ（株）　田中　巧
 
 
 
先日、会社の近くにあるお店にご飯を食べに行きました。
 
 
メガネをかけた中年のシェフが一人でやってるビストロがあって、あとはアルバイトが一人いるような感じのお店。
 
 
そのお店は、味は美味しいし、食事代もありえないほど安い。
 
 
９０分飲み放題でコース料理がついて、たったの２５００円です。
 
 
しかも立地も悪くありません。
 
 
多くの人がお店の前を行き交っているような場所にあります。
 
 
でも……私も何回か利用していますが、全くもってお客が入っていないのです。
 
 
安くて美味しいのに全く繁盛していない。
 
 
なぜ流行らないのでしょう？
 
 
私が思うに…「いつもありがとうございます」この一言がないのです。
 
 
いつ行っても同じ対応…全くもって顔を覚えてもらっていない。
 
 
もしかしたら、覚えてくれているかもしれないけど、それを言ってもらったことは一度もありません。
 
 
何度行っても、その他大勢のお客さんと全く同じ対応。
 
 
「商品が良いからお客が来る」これは確かにそうですが、「商品が良いからといって必ずしもお客が来るとは限らない」というのが正しい表現なのかもしれません。
 
 
今の時代は多くの業界が、“成熟期”に入っています。（※成熟期とは製品やサービスが市場に普及しすぎて市場の成長が鈍ること）
 
 
つまり、どこの店に行っても、それなりに良い商品が出てくる。だからあまり差が生まれにくい。
 
 
要は、商品力ではなかなかライバルよりも突出できません。
 
 
では、なにでライバルと差をつけたらよいのでしょう？　
 
 
それは、おそらくお客様との関係性ではないでしょうか。
 
 
例えば、商品力だけで勝負をしてしまうと、より技術が高くて安い製品が出てきたりすると、すぐに乗り換えられてしまいますよね。
 
 
日本の大手家電メーカーが大赤字を出してしまった原因の１つは、まさに「商品力」に頼ってしまったからかもしれません。
 
 
サムソンなどの海外メーカーが、安くてそれなりの商品を出した途端、消費者から手のひらを返されてしまった事例でもあります。
 
 
したがって私たちは、自分自身のビジネスではこうならないようにしなければなりません。
 
 
商品力が良いのはもちろん当たり前ですが、１００点満点の商品というのはなかなか作れるものではありません。
 
 
そこまでの商品を作り上げるにはエネルギーと時間がかかってしまいます。
 
 
なので、そこだけにこだわるのではなく、そのエネルギーは、お客さんとの関係性をより良くするために使ってみてはいかがでしょうか？
 
 
例えば、お客さんと直接会って食事でもしたらすごく関係も良くなるはずです。
 
 
でも、それを１人１人のお客さんとやるのは現実的に考えてちょっと無理ですよね。
 
 
だからこそ普段から、「お客さんへ電話をかける」「ハガキを送る」「ニュースレターを送る」これを徹底的に、定期的に、高頻度でやることです。
 
 
例えば、通販会社で成長してるところは、たった１人のスタッフが何百人のお客さんとのコミュニケーションを担当しています。
 
 
彼（彼女）らの仕事は何かというと、「１．ハガキを書く」「２．手紙（ニュースレター）を書く」「３．あいまに電話で話をする」。
 
 
これがリピートを増やすための大切な毎日の仕事なんです。
 
 
ライバルよりもズバ抜けた商品力、サービス力を持っていなくたってお客さんとのコミュニケーションを長期間・高頻度で泥臭くやっていれば、結果は必ず良い方向に転がっていくはずです。
 
 
 
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