あなたは、「でんかのヤマグチ」という電化製品のお店をご存知ですか？

東京都町田市にあるお店なのですが、シニア層に的を絞った「手厚いサービス」で、常連客の心をつかんで離しません。

年間売上高は、単独店舗としては異例ともいえる、年商10億円超を達成した有名店として知られています。

この数字を聞きつけて、「どうやったらそんなに売れるんですか？」と、海外からも秘訣を聞きに来る社長さんも多いそうです。

大手量販店に負けない理由

では、大手の家電量販店の攻勢を寄せ付けない黒字経営のポイントは、いったい何だと思いますか？

家電量販店にかぎらず、多くのお店は「新規客を増やすこと」に力を注ぎすぎて、既存のお客様へのフォローが後回しになっているケースがあります。

どちらかと言うと、特価の目玉商品を並べたチラシを大量に配布して、新しいお客様を集めようとすることが多いのではないでしょうか。

もちろん、安売りによって一見客は集まり、売上が伸びることもあります。

しかし、それは一時的なもので、継続的なお付き合いにはつながりにくいのです。

新規客を集める答えは「既存客」にあった

そこで、もっと効果的に新規のお客様を集める方法はないかと、でんかのヤマグチの社長は考えました。

そしてたどり着いた答えが、「既存のお客様を大切にする」ことだったのです。

しかも、今まで買ってくださったお客様をかなり絞り込み、お得意様を9つのレベルに分けて管理したそうです。

よく購入してくださっているお得意様を、感覚ではなくデータで見つけるためです。

お得意様を徹底的にフォローする

でんかのヤマグチでは、こうしたお得意様を逃さずに、徹底的にアフターフォローを行いました。

お得意様向けに手厚いサービスを行って満足度を高め、「ヤマグチって本当にいいよ」と周囲にクチコミしてもらうのです。

このような販促手法は、1万枚の安売りチラシをばらまくよりも、はるかに効果が高い場合があります。

家電製品の値段は決して安くなくても、圧倒的に手厚いサービスによって、ファンを増やしていったそうです。

これらは、新規客だけをターゲットにしたものではありません。

むしろ、一度でも購入したことのあるお客様に向けたサービスです。

ニュースレターで接触を続ける

さらに、でんかのヤマグチでは、お得意様向けにニュースレターを毎月送付しているそうです。

お得意様と常に接触し、コミュニケーションをとる努力を続けているのです。

今では、こうした取り組みがクチコミによって評判となり、新しいお客様が自然とやってくるようになったそうです。

そしていつしか、「遠くの親戚より、近くのヤマグチ」と言われるほどになりました。

それくらい徹底して、よく購入してくださる既存のお客様をサポートしてきたのです。

釣った魚にエサをたっぷりあげる

新規のお客様を集めることについて、でんかのヤマグチの社長は、次のような意味の言葉を話しているそうです。

これが、年商10億円超を実現した「でんかのヤマグチ」のやり方なのです。

普通は「釣った魚にエサはやらない」と言われることがあります。

しかし、でんかのヤマグチはその逆です。

一度購入してくださったお客様を徹底的に大切にすることで、満足度を高め、クチコミや紹介につなげていったのです。

まとめ：新規客づくりは既存客フォローから

まずは、「お得意様を見つける」「そのお得意様を徹底的にフォローする」こと。

これを続けるだけでも、クチコミや紹介によって、新しいお客様は自然と増えていきます。

ニュースレターは、そのためのとても有効な手段のひとつです。

毎月お客様に接触し、忘れられない存在になること。

そして、いざ必要になったときに、真っ先に思い出してもらえる関係をつくること。

これこそが、ニュースレターを続ける大きな意味なのです。