リピーターを増やすことの大切さについて…改めてお話を

リピーターを増やすことの大切さについて…改めてお話をol
メディカルコンテンツ(株) 田中 巧
 
 
今回は「リピーターを増やすことの大切さ」についてお話しさせていただきます。
 
 
さて、「売上」とは簡単に言うと以下の構成から成り立っています。
 
 
●売上 = 客数 × 客単価
 
 
「利益」を考える場合はここに「コスト」という概念も生まれてきますが、今回はまず「売上」だけのことについて考えてみたいと思います。
 
 
まず、売り上げを上げるためには「客単価を上げる」ことが重要です。客単価を上げる方法としてさまざまな業界でよく使われているのが『●●円以上お買い上げいただいた方に▲▲をプレゼント!』こういった企画になるでしょう。
 
 
こういった手法は近所のスーパーやテレビ通販などでもよく見かける方法ですよね。例えば、「2,000円以上お買い上げいただいた方に玉子1パックプレゼント」こういったものです。
 
 
ただし、このような手法で客単価を上げたとしても、もともとの客数が少なければ売り上げを上げるにも限界があると思うので、まずは客単価よりも先に「客数を増やす」ことに注力された方が良いと思います。
 
 
では次に、客数を増やすことについて考えてみたいと思いますが、客数を増やすためにはまず「新規客」を増やす、これが大前提だと思います。そして次に、その新規客が「リピーター」となって何度も来てもらうようにすることが重要です。
 
 
当たり前のことですが、新規客を増やさなければリピート客も溜まってきませんので、まずは新規客を増やすために以下のような「PR活動」をして集客を行なわなければならないでしょう。
 
●野立て広告
●電柱広告
●駅・バスへの広告
●新聞・雑誌・フリーペーパー広告
●ポスティング
●インターネット広告
●テレビCM
●ブログ
●町内とのコミニティでのクチコミなど、
 
こういったPR活動を行ないながら、お客様になってくれそうな方々と接点を広げることで「新規客」が生まれてきます。もちろんその際も、むやみやたらと広告を打てばいいという訳ではなく、
 
 
■将来、お客になってくれそうな“潜在客”はどこにいるのか?
 
■どうすればその潜在客に広告が効果的に届くのか?
 
 
こういったことを経営者自身が明確にしていくことも大事です。広告の世界では、顧客1人を獲得した際にかかる広告費用を「CPA(シーピーエー)」と呼びますが、この「CPA」をいかに下げるかが広告を出す上ではとても重要になってくるのです。
 
 
ただし、広告を出していくら新規をいっぱい集めたとしても、その後リピートしてもらえなければ元も子もないのは言うまでもない事実でしょう。
 
 
では、ここで1つ問題を出させていただきたいと思います。
 
 
以下で紹介する「A店」と「B店」、1年後の売り上げはどちらの方が高くなるでしょうか?
 
 
===================================
A店
●新規客 毎月100人
●その中でリピーターになってくれる顧客は毎月10人(毎月1回来てくれる)
===================================
 
===================================
B店
●新規客 毎月50人
●その中でリピーターになってくれる顧客は毎月20人(毎月1回来てくれる)
===================================
(※共に客単価は1人あたり¥3000)
 
 
A店は新規客がB店より2倍多いですが、リピーターがあまり多くありません。一方、B店の新規客はA店の半分ですが、リピーターがA店よりも2倍多い。客単価はA店B店共に3000円として、この2つのお店の1年後の売り上げを計算してみてください。
 
 









 
 
どうでしょう? 計算は終わりましたでしょうか? では、答えです。
 
 
まず、新規の多いA店では、新規客から360万円、リピート客から234万円で「1年間の売り上げの合計は594万円」
 
 
一方、リピーターの多いB店では、新規客から180万円、リピート客から468万円で「1年間の売り上げの合計は648万円」でした。
 
 
なんと! 新規客を2倍集めているA店よりも、リピーターの多いB店の方の売り上げが高いという結果となりました。上の2店の数字を比較して見ても、リピーターの存在がいかに重要かがわかるのではないでしょうか。
 
 
 
 
では、「リピーターを増やす」にはどのようにしたらいいのでしょう?
 
 
それにはまず「良い商品」や「良いサービス」を提供する。これは絶対条件だと思います。
 
 
少なくともお客様に喜んでいただける商品やサービスを提供しないと、リピーターが増えることはありません。したがって、商品やサービスはお客様に喜ばれるレベルにまで作り上げていかなければなりません。
 
 
また、リピーターを増やす手法としてよくお店で行われているのが「ポイントカード」のような来店する度にインセンティブを与える方法です。お客様に何度も足を運んでいただくために店舗型ビジネスの場合は、こういった定番の手法は決して外してはいけない重要なものでもあります。
 
 
そのほかにも、お客様との密な“コミュニケーションを図る”こともリピーターを増やす上で何より大切なことではないでしょうか。そして、こういったコミュニケーションを図るためのツールといえば「ニュースレター」のようなものがその役目を果たしてくれたりするでしょう。
 
 
ニュースレターを発行しているお店の中には「出したことがきっかけでお客様と会話が弾むようになった」というケースも多く、何よりお客様から「ニュースレターを楽しみにして下さっている」といったお声をいただくことも少なくありません。
 
 
ある意味、お客様がお店から帰った後も、ニュースレターがスタッフさんの替わりにお客様とコミュニケーションしてくれているというわけです。
 
 
店舗型ビジネスの場合は「ポイントカード」などのようなインセンティブを与える方法もありますが、来店したお客様に良い印象を与えることの方が、その後のリピートに繋がる可能性は大いに高まるのではないかと思います。
 
 
 
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