ニュースレターを出すとなぜお客様の心が揺さぶられるのか?

ニュースレターを出すとなぜお客様の心が揺さぶられるのか?
メディカルコンテンツ(株) 田中 巧
 
 
今回は心理学の用語である「返報性の原理」についてお話します。
 
 
返報性の原理とは、「人から施しを受けるとお返ししたくなる」というごく自然な心の働きのことで、すべての人に普遍的にみられるこの感情は、営業やマーケティングでも広く応用されています。
 
 
たとえば、無料の試供品・スーパーの試食・新聞勧誘員のプレゼント攻勢など、はじめに物品をタダであげることで、本当の目的である商品の購入を促しています。
 
 
ただ、この返報性の原理を使った営業はとても強力なので、悪用されることもしばしばです…
 
 
たとえば、頼んでもいない商品を送りつけてのちに高額のものを買わせたり、高齢者を部屋に呼んでプレゼントを次々に手渡し最終的に高額のものを買わせる、こういった手口がニュースでよく報道されています。タダほど高いものはないという諺もありますから「無料プレゼント」なんて聞くと「何か裏があるのでは…?」と思う方も多いのではないかと思います。実は私も、こういった広告には非常に警戒する性格ではあるのですが(苦笑)
 
 
このような「返報性の原理」を利用した営業やマーケティングは、これからもずっと使われ続けると思いますが、あまり露骨で人を煽り立てるような手法をとると、逆に信頼を失うことになりますので気をつけましょう。
 
 
ちなみに、実は、ニュースレターを配布することもこの返報性の原理を利用した広告手法です。
 
 
ニュースレターを作って出すことは「時間がかかる」「手間がかかる」「印刷代、発送代もかかる」…。中には「ここまで手間かけて出す意味あるのかな・・?」なんて思われている方もいらっしゃるかもしれません(苦笑)
 
 
でも、その面倒なこと、コストがかかることでもお客様のために手間暇かけ継続して行うからこそ、お客様はあなたの姿勢や気持ちに心が揺さぶられるのです。
 
 
「マメで一生懸命な人だね」「こんなに熱心な人のところだったら何かあったらまた来よう」「家族や友人になにかあったら紹介しよう」と考えてくれるようになります。これはまさに「返報性の原理」からくる感情です。
 
 
ニュースレターは金銭的価値のあるものではありませんが、おそらくニュースレターでお客様に提供しているのは、「お客様への心配り」「優しいまなざし」でしょう。ニュースレターをもらって「うまいこと言って何か買わせる気でしょ」と考えるお客様はまずいませんからね。
 
 
「ニュースレター」このツールには派手さはありません。でも、出し続けたことで「離脱が減った」「リピートが増えた」「お客様からの紹介が増えた」という声はどんどん多くなっています。
 
 
手間暇やコストはかかりますが、継続して出していくことで「返報性の原理」とリンクして結果が少しづつ生まれ出してくる。これがほかの営業手法にはないニュースレターだけが持つ大きな魅力でしょう。
 
 
 
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