お客様インタビュー
※インタビューに掲載している院名・院長名は、掲載にご協力頂いている先生にご迷惑が
かからないよう、加工を施して一部消しております。
Ｍ内科クリニック様は２０１３年１０月から当サービスをご利用されています。
ここではＭ先生に発行を始めてからについて詳しくお話をお聞きしました。
| インタビューもくじ |
Ｍ内科クリニックについて
Ｑ．主にどのようなことに力をいれていらっしゃるクリニック様ですか？
消化器内科ですので内視鏡検査が中心です。機能性胃腸障害の胸やけや、排便障害、胃のもたれなど消化器症状の改善を重視して患者さんの満足度を高めたいと思っています。
あと、内視鏡検査は１回受ければもう受けなくてもよいという検査ではないので、まずは「このくらいなら受けてもよい」と言ってもらえるような検査を心掛けています。毎回楽だったといってもらえれば最高なんですが、、。
Ｑ．何名で営業されているクリニック様ですか？
看護師が３人と事務が３人。あとは私の合計７人です。
Ｑ．先生はなぜこの道を選んだのか？そのきっかけを教えてください
私の叔父が医者でして、それで医者としての仕事ぶりがかっこよく見えたからです。医師への憧れがありました。
ニュースレターをはじめる前について
Ｑ．なぜニュースレターを出そうと思われたんですか？
患者さんを呼び入れる広告っていうのはいろいろありますが、やっぱり「呼び止める広告」も必要だと思い、それもひとつ手を打っておきたかったんです。
名の知れた有名なドクターや、人として魅力のあるドクターであれば、何もしなくても患者さんを引き留める力もあると思いますが、なかなか普通一般のドクターではそういうわけにはいきませんからね。そこでニュースレターというツールを使って、リピーターを増やすための手を打ちたかったんです。
Ｑ．ニュースレターを始める前は本当に効果があるのか？半信半疑なところはありましたか？
やっぱりありましたね。ただ、やってみないことには始まりませんので、あくまで僕は挑戦者だったので、そのつもりで何でもやってみようと思っていました。
ニュースレターの使い方や成果について
Ｑ．ニュースレター出し始めてからの具体的な成果や結果をぜひ教えてください
うちの場合、開業からニュースレターを出していますので、ビフォーアフターがなかなかわからないんですが、ニュースレターはやっぱり患者さんの評価を受けられているという感じがしますね。患者さんから「いつも楽しみに見てます」といった感想もたくさんいただきます。ニュースレターで繋がっていることで来てくださる患者さんもたくさんいらっしゃいますからね。
あと、玄関先にも置いて自由に持っていってもらったりとか、知り合いのお店なんかにも置かせてもらっていますが、それを見て来てくれる患者さんもいらっしゃいます。
あともうひとつは、通常「医療広告ガイドライン」には、ハガキを出したりとか派手な広告は控えるようにあるのですが、ニュースレターの場合は、患者さんの了承を得られればダイレクトメールとして出すことは可能ですから。
受診された時、患者さんに「ダイレクトメールを送ってもいいですか？」とアンケートを取っていて、「送ってもよい」と書いてもらった患者さんには定期的に送っています。
Ｑ．ダイレクトメールの費用はひと月だいたいどれくらいかかっていますか？
送る枚数にもよりますが、送料だけで大体１～２万円くらいです。リピーターを増やすための手段なんですけど、やっぱり郵送代は気になるところです。それでもやっぱり患者さんが一人でも二人でも来てもらえれば相殺されるんじゃないかと思っています。
封筒に詰めたりなどの発送作業は、僕とスタッフでやっています。透明な袋を買ってきて印刷のシールを貼って、みんなでやっています。
Ｑ．ニュースレターは毎月何部くらい出していますか？
トータルで５００部くらいです。そのうち患者さんのご自宅に送っているのは２００～３００部くらいかと思います。
Ｑ．ニュースレターはどういった形で患者様に渡していますか？
お会計の際の手渡しと自宅への郵送ですね。あとは玄関先にも置いているので、自由に取ってもらうような形にしています。医院にいつも来ていただいている患者さんでも郵送してほしい方がいらっしゃいますので、そういった方にはやむを得ず送っています（苦笑）「新しく更新した号が一番新しい形で自宅に届くのがいい」と話される患者さんもいらっしゃいますので、患者さんのご要望に添った形にしています。
患者さんによっては、自分で持って帰るよりも、病院から送られてきたっていう事が大事みたいです。
当院は年賀状とか暑中見舞いも送っていますが、やっぱり病院から届くものは、飲食店のようなところから届くものと比べると、その重みが違うようです。そのように患者さんに言われることもよくあります。
「病院から届くダイレクトメール」これがかなりインパクトあるんじゃないかなと思っています。
Ｑ．治った患者さんにもニュースレターを送っていますか？
ずっとエンドレスっていうわけにはいきませんが、適当なところで送るリストを見直していっています。送っても１年くらい来ていない方もいらっしゃいますから、そういった方は見切って送らないようにしています。限られた費用の中でできるだけ有効に送らないといけませんから。その線引きが難しいところですけど。リストは私がチェックして選別しています。
Ｑ．スタートした頃と比べて、現在はここを工夫して出すようになったところは？
書く内容がタイムリーな話題を出せるようになったっていうことですかね。例えば、インフルエンザが流行っている時だったらインフルエンザの話だとか、また、特定検診が始まった時だったら特定検診の話だったり。季節に合ったタイムリーな話題を含めながら、自分の病院をアピールできるようになってきましたね。
始めたばかりの頃はあまり慣れていなかったので、だいぶ独りよがりの内容もあったと思うんですけど、今は少し余裕が出てきたような感じですね。
また、始めは書くことに慣れていなくてだいぶ辛かったんですけど、それもだんだん緩和されていった感じですね。最近は書いていても結構楽しいですね。
Ｑ．あいさつ文にはどのようなことを書いていますか？
できるだけ「健康に役立つような話題」を提供できるようにしています。ただ、なかなかアイディアが浮かばない時もやっぱりあります（笑）中途半端な時期だったりすると、何がタイムリーかなと困る時もありますが、でも患者さんに何か提案できるようにとは思って書いています。
Ｑ．今後はこのように使っていきたいといったアイディアはありますか？
「スタッフ紹介」のコーナーを作りたいと思っています。いま書いているのは僕ひとりなんですけども、それをスタッフに持ち回りで書いてもらおうと考えています。私とスタッフが交代で「今月の医院は…」みたいなコーナーがあればそれはそれで面白いですよね。
また、知り合いの歯医者に置かせてもらおうかなとも考えています。
実はいま、近くの郵便局にニュースレターを置かせてもらっています。広告を出す時に置けるツールがないと困りますし、でも新たに作るとなるとかなり大変なので、ニュースレターをそのまま置いて来れば楽ですよね。そのようにニュースレターはいろいろな形で応用することができるので、とても重宝しています。
患者様からの反響は？
Ｑ．ニュースレターをスタートした当初の患者様の反応は？
うちは開業当初から出していますが、最初は患者さんがびっくりされていました。「業者さんが作っているのかな？」と思いつつ、「よくここまで作っていますね」といったような感じでしたね（笑）
Ｑ．ニュースレターの現在の評判はいかがですか？
評判は良いと思います。たくさんの患者さんが楽しみにしてくださっていますし、喜んでもらっていると思います。
Ｑ．特に印象に残っている患者様からもらった嬉しい言葉はありますか？
「こんな細かいところまでよく読んでいるなあ～」とこちらが感心してしまうようなご感想をたまにいただきます。ニュースレターの話題にふれてくれてありがたいと思います。
なので、自分でも出す前にしっかり見ておかないといけないなあと思っています。
せっかく話題を患者さんが振ってくれているのに、自分が答えられないとまずいなあと思っています。
Ｑ．どれくらい出し続けたらニュースレターの効果が実感できましたか？
やっぱり半年はかかるんじゃないかと思います。ある程度回数を打たなければ、それなりの効果は得られないと思います。半年ぐらいたってから患者様から内容に関する反応があるような感じでした。
なぜ、メディカルコンテンツを選んだのか？
Ｑ．弊社のサービスを選んでいただいたポイントは？
発信したかったのは医療向けの情報でしたので、メディカルコンテンツさんはそこに精通していたので選びました。医療と全く関係のない情報を患者さんに提供するのはなかなか厳しいと思いましたので。
実は、開業前は個人病院で勤めていたんですけども、そこでもニュースレターをスタッフ全員で作って出していました。ただし、毎月出すっていうのは無理だったので、３か月に１回の季刊号みたいな感じで出していました。Ａ４用紙１枚で出していたんですけど、やっぱり素人が作っているものなので、患者さんも持ち帰ってくれず、反応もほとんどなかったですね（苦笑）素人が作っているのでデザインもぐちゃぐちゃですし（笑）
案の定、置いておいても何カ月も置きっぱなしでした（笑）こういった状態でニュースレターを持続するのはかなりパワーがいりますし、心の負担も大きかったですね。
それなら業者さんにお金を出して任せてやってもらった方が、結果としてお得ですよね。やっぱり素人の自分たちでやるのは難しいと思い、プロの手が必要だなと思っていました。
Ｑ．データは使いやすかったですか？それとも使いにくかったですか？
操作は特に難しくありませんでした。ワードの使い方に関してはあんまり得意ではありませんでしたが、はじめて操作した時は、そんなに困るレベルではありませんでした。
ニュースレターを一言でいうと？
Ｑ．ニュースレターは一言で言うとズバリどのようなものですか？
患者さんに喜んでもらうための「おもてなしのツール」だと思っています。患者さんが僕に「いろいろ考えていますね！」なんて声をかけてくれることもあります。患者さんに「この病院はここまでしてくれるんだ」って感謝されているのが実感としてもあります。
ニュースレターが毎月更新され、僕の顔写真が載っていて文章が書いてある、こういったお便りがあれば、患者さんは当院の努力を目で見ることができる。こういったところが、単なるパンフレットとは違うもののように感じていただけているんじゃないかと思います。
成果が出ていない先生に向けてのアドバイス
Ｑ．「ニュースレターを出してもなかなか成果が上がらない…」という先生に向けて何かアドバイスするとしたら？
やっぱり「ダイレクトメール」として患者さんの自宅に送るってことです。そうやって出すとリピートは増えてきますから。
また、可能であれば知り合いのお店や歯科医院なんかに置かせてもらって、広告の代わりに使うってことですね。
あともうひとつは、休診の時はニュースレターを玄関先に置いて、休診だと知らずに来た患者さんに持って行ってもらうのもいいと思います。うちの病院の玄関は軒下になっていて、そこに「ご自由にお持ち帰りください」といった形で置いています。
ニュースレターには電話番号や診療日カレンダーがついていますので、それを見て次に来る時に電話してきてくれたりしますから、電話帳替わりではありませんが、電話番号の控えの代わりに持ち帰っているんではないでしょうか。
こういった使い方ができるのもニュースレターの利点だと思います。改めて医院案内のパンフレットを作ったりするのも大変ですから、すべてニュースレターで応用しています。なので、とても重宝していますね。
M先生、お忙しい中インタビューをお引き受けいただき誠にありがとうございました！
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