お客様インタビュー
※インタビューに掲載している院名・院長名は、掲載にご協力頂いている先生にご迷惑が
かからないよう、加工を施して一部消しております。
秋田県のK整体院様は2009年2月から当サービスをご利用されています。
ここではY先生に発行を始めてからについて詳しくお話をお聞きしました。
| インタビューもくじ |
K整体院について
Ｑ．主にどのような治療に力をいれている整体院ですか？
簡単にいうと、どこに行っても治らない症状の方を対象にした治療系の整体院です。
リラクゼーションではなく、痛みが治まらない方たちの最後の駆け込み寺のような感じで、痛みをしっかり取るということに力を入れています。
Ｑ．何名で営業していますか？
施術士は私１人です。あとは受付スタッフが１人います。
Ｑ．先生はなぜこの道を選んだのですか？きっかけを教えてください。
整体院をやる前に空手道場を経営していました。
その中で、私も現役時代いろいろケガが多くて整体院や治療院によく通っていました。
もともと体のケアには興味があったので、一度勉強してみようと思いました。
自分の体の仕組みを知りたいというのと、道場生がケガしたときに治してあげれたらいいと思ったのが最初のきっかけです。
ニュースレターを始める前について
Ｑ．なぜニュースレターを出そうと思われたのですか？
インターネットやビジネス書でいろいろ勉強しているうちに、ニュースレターは大事だよ、みたいな感じで情報が入ってきたのでそれが始めるきっかけです。ちょうどその時、同じグループの先生からメディカルコンテンツさんを紹介してもらいました。
Ｑ．導入前に何か困っていたことはありましたか？
最初は新規の集患に困っていましたね。新患の方になかなか来ていただけなかったので、始めはチラシで集めようと思いチラシの作り方をいろいろ勉強しました。
そして、それが当たって患者さんが増えてきたので、次はニュースレターを始めました。一度でも来てもらった方を定着させるためにニュースレターが有効だよ、とグループの仲間にも聞いていました。
チラシを出してドカンと新患さんが増えても、もう二度と来なくなってしまったら、チラシの広告費はほぼドブに捨てちゃうようなところがあります。
でも、しっかりフォローして繰り返しリピートしてもらえたらと思い、このツールが必要だと思いました。
Ｑ．始める前は本当に効果があるのか半信半疑なところはありましたか？
患者さんが増えるというよりは、どちらかというと患者さんを安定・定着させる、当院のことを忘れさせないとか、しばらく来ていない患者さんに思い出してもらうツールとして考えていました。
専門用語でいえば「離反防止」として使ってみようという感じでしたね。
ゆるやかでいいから、定着していく患者さんが少しでも増えて行けばいいと思っていました。
なので、ニュースレターを出せばリピートがものすごく増えてとか、売上がドーンと上がるとか、そういった過剰な期待は最初からあまり考えていませんでした。
ニュースレターの使い方や成果ついて
Ｑ．出し始めてからの具体的な成果や結果を教えてください。
やっぱり一番は患者さんとのコミュニケーションが増えることです。ニュースレターを読んで感想を言ってくださったり、あのお話面白いですね、とか。やっぱり会話や話題ができるっていうのが一番ですね。そうするとやっぱり患者さんとの関係性が良くなり、それでまたグッとリピート率が上がります。
結局、リピートしてくれる方はうちの院のことが好きで来てくれる方だと思います。好きでいてくれる理由の中には、ニュースレターをまめに出している、面白い情報を発信してくれるってところもあると思います。
うちは治療費が４５００円ですけど、その中にはニュースレター分も入っていると患者さんは思ってくれていると思うんです。情報提供したりとか、話題を提供しているっていうのがリピートに繋がっていると思います。ニュースレターが患者さんとの話題を作っているのは間違いないです。
Ｑ．毎月何部くらい出していますか？
だいたい１００部くらいです。来てくれる患者さん全員に手渡しで渡しています。
また、少しですが患者さんのご自宅にも郵送しています。はじめ新患で来た時に書いてもらう問診票の中に「ニュースレターを送付していいですか？」っていう項目を用意していて、「はい」と答えていただいた方にはご自宅に継続的に送っています。
Ｑ．ニュースレターとセットで何かほかのツールも渡していますか？
初診時は「紹介カード」や「紹介ツール」みたいなものを一緒に渡しています。
紹介カードを持ってきた新患さんには何％ＯＦＦとか、そういう感じのやつです。
そのほかにも、その患者さんの治っていく段階でいろいろ違うツールを渡しています。
主に「体の健康」とか「こういったことに気を付けましょう」といったような小冊子です。
体が良くなったら今度はメンテナンス、痛みが取れたら今度は予防のために治療方法を変えるので次はこういう治療をやっていきますよ、といった小冊子を渡して、次のメンテナンスにつなげていくようにしています。
Ｑ．あいさつ文にはどんなことを書いていますか？
よりパーソナルなことを出していっています。
以前は「こうやると腰痛がよくなりますよ」とか、そんなことだけ書いていた時期があったんですけど、今は一切そういうことは書いていません（笑）
今は「あの有名店にラーメンを食べに行きました」とか「どこそこに遊びに行きました」とか、そういったプライベートなことを書くようになりました。
こういった感じであいさつ文の中身を変えて出すようになったら、患者さんから読んだ感想を言ってもらえるようになりました。「私もあそこに行ってきました」とか「お便りの中で紹介していたラーメン屋さんに行って来たよ」とか。あとは写真やイラストを必ず１つ以上付けています。ブログみたいな感じで書いています。
Ｑ．反対にこんなことは書かないように気をつけていることは？
さっきお話しした「体のアドバイス的なこと」です。こういったことはもう書かないようにしようと（笑）症例とか、当院ではこんな症状の方が治りましたとかいったようなことも絶対に書きません。そういうことを書くとすごく嫌らしさが出ちゃうところがありますから。
Ｑ．今後はこのように使っていきたいというアイデアはありますか？
当院は患者さんへの手渡しが多いので、しっかり読んでいただくための何か「良い声かけトーク」があればいいかなと思っています。
また、初診で初めて来てもらったときに、バインダーもセットでお渡ししようと考えています。そうすると患者さんもニュースレターを取っておいてくれると思いますので。
今はバインダーもすごく安く手に入りますからね。ただ渡すよりも高級感が出ると思っています。もちろん、患者さんもニュースレターを取っておこうという気にもなるでしょう。事前にパンチで穴をあけてお渡しすれば、しっかり取っておいてくれるのではないかと思います。
患者様からの反響は？
Ｑ．はじめたばかりの頃の患者様の反応は？
出し始めたときに私が書いていたことが、症例であったりアドバイス的な話が多かったため、あまり反応がありませんでした。逆にあいさつ文以外のコーナーの方が反応はありました。
また、反応して下さる方の大半はやっぱり女性です。男性はほぼ反応がありませんね（苦笑）言わないだけかもしれませんが（笑）男性の患者さんも見ては下さっていると思いますけど、はっきり話しかけてきてくれるのは圧倒的に女性です。
Ｑ．現在の評判はいかがですか？
いいと思います。皆さんしっかりバックナンバーを取って下さっているようです。
今までもらったものを全部取っているって話してくれる患者さんもいらっしゃいます。
もらったものを読み直している人もいて聞いたときびっくりしました。そういったお話を聞くとすごく嬉しいですね。
Ｑ．特に印象に残っている患者様からもらった嬉しい言葉はありますか？
よく言われるのは「頑張って出しているね」って。すごく褒められます。「マメですねって」。これは「患者想いですね」とリンクしているのかもしれないです。
あとは「内容が面白い」って言われます。さっきも言いましたが「しっかり取っておいて何度も見ていますよー」とかね。あと「先生の話はためになる」とか。やっぱり患者さんから褒められることが一番嬉しいですね。
Ｑ．ニュースレターは効果があると実感できた具体的な出来事は？
やっぱり「コミュニケーションが弾むようになったところ」ですね。
何だかんだ言ってそこが一番ニュースレターを出して効果が実感できたところです。
コミュニケーションがより深まるっていうか。そこが他のツールにない一番の強みでしょう。
Ｑ．どれくらい出し続けたら効果が実感できましたか？
半年くらい続けたら結構感想がもらえるようになりました。
そして、長く出せば出すほど多くなってくるっていう実感はありましたね。
なぜ、メディカルコンテンツを選んだのか？
Ｑ．弊社のサービスを選んでいただいたポイントは？
やっぱりグループの先生からの紹介でしたね。それでメディカルコンテンツさんのホームページを見たら同じ県で営業されていたので、これも何かの縁だって思いました。
Ｑ．導入前は他社サービスと比較検討されましたか？
私がはじめた当時はこういったサービスを行っている会社はメディカルコンテンツさんしかなかったかもしれません。その後、いろいろな会社からＤＭとか来て比べてみましたけど、やっぱりメディカルコンテンツさんの方が中身とかデザインは良かったので今でも使わせていただいています。
Ｑ．導入する前は不安な点は何かありましたか？
金額はいくらなのかなっていうのはありましたが、資料を見たら意外に安いなっていう感じでした。グループの先生からの紹介でしたが、実際に金額を見てみないとちょっとわからないなと言う感じでした。
後は自分でやる作業がどれくらいあるのかっていうところもありました。そこも私が書くあいさつ文のところだけやればいいので、この程度の作業だったらいいなっていう感じでした。
あとは近所のライバルと競合しないなど、バッティングしないようにエリア制もきちっとされていましたので安心しました。
Ｑ．データは使いやすかったですか？それとも使いにくかったですか？
使いにくいという感じはありませんでした。
ただ、はじめた頃は私がワードの操作をあまり詳しく知らなくて、写真の挿入はちょっと難しいところがありました。でも、今は覚えたので全然問題ないです。
毎月使っていく中である程度使い慣れてきて、何回かやるうちに苦にならなくなってきたような感じですね。
ニュースレターを一言でいうと？
Ｑ．ニュースレターは一言で言うとズバリどのようなものですか？
やっぱり「患者さんとの大切なコミュニケーションツール」ですね。
成果が出ていない先生に向けてのアドバイス
Ｑ．「ニュースレターを出してもなかなか成果が上がらない…」という先生に向けて何かアドバイスするとしたら？
まず、「成果」の定義が目先の数字として考えると難しいと思います。例えば、ニュースレターを１００人に出して何万円売り上げが上がったとかね。そういう風にニュースレターを考えてしまうと絶対に続かないと思います。
そうではなくて、「ニュースレターはコミュニケーションツール」なので、１人でも多くの患者さんに定着して長く通ってもらえるためのものだと思っています。
短期的な結果ではなく、長い目で見ると絶対売り上げって上がってくると思います。リピート率が上がりますから。
なので、結果が出ていない先生は、まずはその短期的な考え方は捨て、長期的な視点でニュースレターを使ったらいいと思います。実はこう言っている私もはじめはやっぱり短期的に考えていました（笑）費用がかかるのでどうしても。
でも、それで判断して止めちゃうと逆にもったいないという感じです。まずは目先の売上じゃなくて、これはコミュニケーションツールだよっていうスタンスで使っていく、そういった考え方が一番大事ですね。
我々みたいな人と接するビジネスの場合、コミュニケーションがどれだけ上がったかどうかをニュースレターの対価として見た方がいいと思います。
Y先生、お忙しい中インタビューをお引き受けいただき誠にありがとうございました！
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